ネットショップでユーザーの満足度を上げる方法

こんにちは本日のブログ担当は久本です。

 梅雨も明けて本格的な夏がやって参りましたね今年は例年以上に気温の上昇が酷く
かなりの猛暑（あるいはその上の酷暑や激暑）になる予想が立てられているようです。お昼休みは気分転換に近くの公園へ外出することが多い私なのですが、
休憩中に熱中症でダウンするという、
本末転倒な事にならないよう、十分に気をつけたいと思います

 

 

 

 

さて、少し前に弊社の上田が記事で取り上げておりました
「ネット＆モバイル通販ソリューションフェア２０１３ in大阪」に

 

私も参加をして参りました

 

 

フェアではブース展示以外にも、様々なセミナーが行なわれていて

「ネットショップにおけるおもてなし」

という内容を受講して参りました。

 

 

受講から既に一ヶ月ほどが経過してしまっているのですが、
自らの復習を兼ねてここに記述させて頂きたいと思います

 

少しおぼろげになりつつある記憶と

当時のメモを頼りに、掻い摘んで要点をまとめますと

 

「対面でのおもてなし」が出来ないネットショップで重要なのは

 

大きく次の三点。

 

 

1、商品ページの見易さや動線（ストレスの軽減）

2、取り扱い商品のボリュームや質（驚きや発見）

3、メールでのお客様応対の質（ネット越しの接客）

 

 

共通項として

 

「お客様の期待値を超える」ということが

 

ひとつのキーワードとなるようです。

 

特に3番の「メール応対の質」は

 

ユーザー満足度に大きく結びつくポイントだそうで

 

巨大ネットショッピングモールサイト「楽天」で

売り上げの高い上位店舗にアンケートを取ると
殆どの店舗がその重要性を認識している、というデータが出ているようです

 

 

 

では、メール応対で重要視される部分とはどこになるのか？

 

多くの店舗の共通認識として挙げられていたのは、

 

 

内容や言葉遣いなどは無論のこと、そのレスポンス速度

 

 

ほぼ全ての店舗が、最低でも6時間以内にはメールの返信を行なっており

 

徹底している店舗ですと

 

 

5分以内（！）の返信を必ず行なう

 

 

というルールを設けている所まであるそうです

 

インターネットが既に生活の一部に溶け込んでいる現代では
メールの返信速度が遅いということは
致命的な印象をお客様に与えかねない、という事実があるようです

 

 

実際、問い合わせに対する返信速度が12時間を越えると

実に九割以上の人が
「商品の購入自体を取りやめる」と答えたアンケート結果も提示されていました。

 

 

弊社はネットショップという訳ではありませんが、
業務上多くの方とメールのやり取りを行なっております。

 

セミナーで学んだメール応対の工夫などを意識しながら、
今後も業務を進めて行きたいと思います